Un monde où la procédure est Reine...

Mardi dernier (le 24/10) les gars de la la PT (Portugal Telecom) ont traîné dans le coin pour bidouiller le réseau. Le matin coupure de téléphone d'une heure (je l'ai vu parce que mon net ne captait plus), l'aprem', coupure à partir de 14h30... et puis pas de retour de ligne. Bizarre. Vers 18h, une voisine nous a confirmé que son tel. marchait et d'autres voisins aussi. C'est clair : les gars de PT ont débranché des fils et ont oublié de rebrancher les nôtres... le lendemain, je suis allé dans le petit magasin PT. La dame très gentille m'a dit que pour signaler une panne fallait appeler... oui c'est "la procédure" logique, si ton téléphone ne fonctionne pas il faut que tu téléphones au service concerné... La dame PT a bien compris que la panne est survenue après l'intervention des techniciens PT... mais, pour m'aider, ce qu'elle pouvait faire c'était me me prêter un téléphone... déjà c'est bien qu'ils aient le téléphone dans leur magasin de téléphones.

Après avoir "tapé 1 puis 2" j'ai eu une autre dame PT au bout du fil. Son rôle, collecter mon nº de tel. et la description de la panne. Quand j'ai essayé de lui expliquer pourquoi elle m'a dit qu'elle y pouvait rien. Je lui ai demandé combien de temps je devrais attendre, elle m'a répondu 2-3 jours !!! J'ai essayé de lui répéter que c'était une panne causée par l'intervention de la PT.... elle comprenait mais n'y pouvait rien, c'était "la procédure"... m'a dit que je pouvais appeler le nº machin pour savoir où ça en était... Ok...

Le lendemain, pas de technicien de PT dans lecoin.

Le jeudi, nobody of the PT dans le corner... à 18 heures j'ai appelé le susdit nº...
Aprés avoir "tapé 2 puis 2" le répondeur m'a dit texto : "avarie en cours d'analyse"... hmmmm... c'est du foutage de gueule non ? ç'aurait été bien plus pertinent d'avoir une prévision d'intervention... MOTHER F#§*@+~ !!!!!!

Vendredi, nadie de la PT a venido para reparar el putano de telefono de su madre !!!

Samedi 15h30, enfin !! L'homme en bleu de la PT est venu Allez Louis A. !!!

Première manip' du monsieur : prendre notre combiné et vérifier qu'il y a bien une panne. Bah oui j'ai l'air du gars qui appelle les dépanneurs sans raison juste pour voir leur uniforme bleu logotypé... je lui ai répété que la panne est survenue après l'intervention de ses collègues en bleu de la PT sur le réseau... Il m'a répondu que c'était "la procédure"... m'a fait bouger le gros meuble derrière lequel se trouvait la boite de distribution parce que c'était "la procédure"...
Pronostique du spécialiste en bleu PT : "faut que j'aille voir sur le poteau dehors"
"Tiens ?! C'est étrange !" Ai-je failli lui dire sarcastiquement...
Le gars est sorti, en oubliant la fiche d'intervention sur la table. Je suis curieux j'ai lu. infos intéressantes :

"Priorité : SP (sans priorité)" [tant qu'à faire ! je ne suis qu'un client qui paye 15€/mois d'abonnement]
"Objectif : 30/10/2006 ; 15h30" [on a eu du pot que le gars aime bosser le samedi ; le voilà le type d'info qu'il faut donner au lieu de "panne en cours d'analyse"]
"Observations : monsieur n'est pas très content avec la PT" [encore une information importante, le fait que la panne soit apparue après l'intervention des compétents techniciens de cette magnifique entreprise de communications appelée PT, c'est tout à fait secondaire...].
J'ai demandé au gentil homme en bleu ce qui c'était passé et il a répondu "qu'à force de brancher et débrancher les câbles, les petits fils cassent et le signal passe plus. "
J'ai voulu lui dire que ç'aurait été plus simple si les technos qui avaient oeuvré le mardi 24/10 étaient repassés en coup de vent le lendemain pour rebrancher les fils... Le monsieur en bleu de la PT m'a ressorti l'argumentaire de gestion des mécontents : "c'est la procédure", "je ne suis pas responsable", "je ne fais que mon boulot"...

C'est y pas paradoxal que les entreprises de grande envergure comme la PT, dépensent leur pognon à venir dire à la TV, à la radio, sur des affiches que, comme chaque client est unique, chaque client sera traité spécifiquement... quand il s'agit de réagir à un dysfonctionnement, chaque représentant de la boite au service de ce client unique se cache derrière "je ne suis pas responsable, je ne peux que... désolé"... et suit la procédure prévue pour tous...

Morale de l'histoire : chaque fois que je verrais un technicien en bleu de la PT roder dans le coin je le suivrai, je ne le laisserait pas partir avent d'être sûr que le tel marche encore. Quoi c'est pas bien la méfiance ? Le technicien qui est venu samedi a bien vérifié qu'il y avait bien une panne.... chacun son tour.